Pengaruh Kualitas Layanan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Kereta Api Pada PT. KAI DAOP V Purwokerto

Abstract

Abstrak

Kereta api merupakan salah satu jenis transportasi darat yang disukai banyak orang karena mampu mengangkut banyak orang dan relatif banyak barang bawaan. Salah satu hal terpenting yang harus diperhatikan adalah masalah kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas. Untuk dapat memberikan layanan yang berkualitas, PT. KAI harus mengetahui dimensi dan variabel apa saja yang mendukung untuk memberikan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitasnya.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dalam membangun loyalitas konsumen dengan memberikan kepuasan terhadap konsumen pada PT. KAI beroperasi di bawah DAOP V Purwokerto. Penelitian ini dibatasi dalam menganalisis pengaruh kualitas layanan dalam lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsibilty, assurance, dan empathy terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta menganalisis pengaruh loyalitas pelanggan terhadap loyalitasnya. Penelitian dilakukan di PT. KAI Daop V purwokerto menggunakan accidental sampling secara proporsional. Ada 400 responden. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM).

Kata Kunci - Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.

Abstract

The train is one kind of land transportations that most people like as it is able to carry many people and many luggage relatively. One of the most important things to consider is the service quality problem, customer satisfaction, and loyalty. In order to be able to give high-quality service, PT. KAI must know any dimension and variable which support to provide customer satisfaction and build their loyalty.

The purpose of this research was to analyze the influence of service quality in building customer loyalty by giving satisfaction towards the customer at PT. KAI operating under DAOP V Purwokerto. This research was limited in analyzing the influence of service quality in five dimensions, which are tangible, reliability, responsibility, assurance, and empathy towards customer satisfaction and loyalty, and it also analyzed the influence of customer loyalty towards their loyalty. The research was held at PT. KAI Daop V Purwokerto using accidental sampling proportionally. There were 400 respondents. The analyzing tool used was Structural Equation Modeling (SEM).